把輿情防控擺在第一位？雪鄉事件暴露出旅游品牌建設短板

【摘要】近日，一篇題為《雪鄉的雪再白也掩蓋不掉純黑的人心！別再去雪鄉了！》的熱文迅速全網擴散，輿論風波導致雪鄉品牌形象迅速崩塌。本期慧科訊業AI大數據媒體監測時間，慧科帶您回顧雪鄉從爆紅到品牌形象崩塌的全過程，分析雪鄉負面輿情傳播情況，洞察旅游品牌如何正確應對輿論的問題。

導讀

最近，雪鄉宰客事件鬧得沸沸揚揚。事后當地旅游局快速反應并給出處理結果，值得肯定。但1月5日，該局一句“要把輿情防控工作擺在第一位對待”的言論一出，就遭到人民網的猛烈抨擊：“這種思維很可怕”。

這話錯在哪里了呢？

2014年，因當紅親子節目《爸爸去哪兒》的曝光，全國人民知道了東北雪鄉這個美麗的存在，雪鄉很快成為了中國人冬季旅游的勝地。但越來越多旅游亂象的發生，讓雪鄉這個旅游品牌遭受考驗。

而近日，一篇題為《雪鄉的雪再白也掩蓋不掉純黑的人心！別再去雪鄉了！》的熱文迅速全網擴散，輿論風波導致雪鄉品牌形象迅速崩塌。

讓我們先看看輿情發展概況。

負面輿情影響擴散

慧科訊業全媒體大數據平臺媒體監測顯示，2017年12月29日至2018年1月8日，有關雪鄉宰客事件的新聞報道有4608篇，負面報道占比90.0%，1月4日報道聲量達到峰值2027篇：

在熱門報道關鍵詞中，“景點 部門 項目 誠信 雪鄉 家庭旅館 核查 價格 旅游 經營 游樂 泡面 游客”等被高頻提及；在負面輿論關鍵詞中，“不良 致歉 陷阱 整改 山寨 忽悠 曝光 拘留 抹黑 黑心 真相 急功近利 宰客”等被高頻提及。網民對黑心景區積怨已久，此事件一爆發東北雪鄉首當其沖，這對于一個還較為“年輕”而地處偏遠的地方旅游品牌來講幾乎是災難性的打擊。

2018年1月3日，當地旅游局查實情況并通報了處罰結果。但從1月4日起，輿情的影響逐漸擴散，網上出現越來越多的退房申請，引發當地民眾及商戶恐慌。

事件尚未平息，失誤言論遭批

1月5日下午，黑龍江大海林重點國有林管理局在雪鄉召開會議指出，“要將輿情防控工作擺在第一位對待，要認真總結好此次輿情處置的經驗教訓，第一時間發現問題，第一時間處置到位，防止類似事件再次發生。”

“要將輿情防控工作擺在第一位對待”，在雪鄉事件尚未塵埃落定時，此番總結很快再次引發網民不滿情緒，人民網等官方媒體發文點名批評該言論“本末倒置”：不解決問題，先應付輿情，視輿情為洪水猛獸，除了適得其反，甚至還可能將問題推向另一個極端。

該局的此番言論的相關報道很快被清除，但也造成了不可挽回的二次影響。

旅游品牌如何正確應對輿論？

實際上，雪鄉的這種輿情處理的態度并非個例。在傳統企業對互聯網缺乏認知的情況下， 通常采取防控、堵塞的方式“消滅”負面輿情，而不是以負面輿情為出發點起解決問題。

正確應對網絡輿情是線下企業品牌應當重視的課題，正如人民網所說：輿情突發不可怕，雪鄉事件恰恰指出監管的缺席和工作的不足，以此為契機解決問題，改進工作才是正確選擇。

就旅游品牌來說，應當如何正確地應對輿論事件呢？

? 端正認知：優質的服務水平才是獲得良好口碑的基礎，利用輿情監測可以更好地掌握口碑動向、發掘民眾觀點、優化營銷效果等，但并不能用來操縱大眾輿論。

? 忌“堵”宜“梳”：負面輿論產生時，刪帖、捂住媒體等做法不可取，而應當對所反映出的問題迅速回應，盡量第一時間解決，給民眾一個滿意的交代，阻止輿情二次發酵。

? 提前預警：適當引進科學的輿情監測機制，利用互聯網大數據思想，密切關注敏感預警事件，掌握輿論風向，做到有條不紊。

輿情監測對于企業與品牌的發展越來越重要，慧科訊業作為全媒體大數據和輿情監測方面的專家型企業，可利用先進的信息處理技術和人工智能技術對網絡、報紙、微博、微信、論壇等全媒體輿情信息進行監控、收集、處理、解析，為企業提供一整套完善的輿情監測以及風險控制解決方案。

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本期分析：沃丁

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