【摘要】臨近2017年底，慧科訊業將選取幾個有代表性的輿情事件帶領大家回顧本年度發生的大公司危機公關事件，來看一看正確的危機公關和不恰當的危機公關的做法區別在哪里。這不僅是公關圈應當關注的輿情監測話題，也是身處互聯網時代每個公司應當研究學習的案例。

2017年就快過去了，回顧本年度發生的大公司危機公關事件，我們會發現，今年大公司負面輿論事件更多地觸碰到了行業道德界限：攜程的親子園事件、美團的“清真箱”、美團HR內部招聘涉地域歧視、趣店上市風波中CEO羅敏“令人詫異”的講話……

我們選取了2017年幾個具有一定代表性的輿情事件，來看一看正確的危機公關和不恰當的危機公關的做法區別在哪里。這不僅是公關圈應當關注的話題，也是身處互聯網時代每個公司應當研究學習的案例。

案例1:攜程親子園事件

11月8日上午，微博網友發布一則發生在攜程內部親子園的虐童視頻，親子園虐童事件開始大規模傳播。

攜程在事件傳開之后緊急發聲，攜程CEO孫潔發布內部信進行危機公關處理并道歉。

其實事件中攜程并非最主要的過錯方。但攜程方在11月9日之前的一系列公關舉措，直接激發大眾憤怒。如將責任推卸至第三方、聲稱“虐待孩子的是保潔員”、稱此次事件為「個別教師的極端案例」、管理層懇求“別泄露出去”等等做法，完全沒有為自身在執行層面上的失職表示出誠懇的態度。一個上市公司處處避談自身的問題，觸及危機公關的大忌，如此做法會導致最直接的信任危機。

案例2：五星級酒店被爆不換床單

9月4日下午15點之后，《五星級酒店，你們為什么不換床單》網絡刷屏，藍莓評測火了。北京希爾頓酒店、北京W酒店、北京三里屯洲際酒店、北京JW萬豪酒店、北京香格里拉飯店均榜上有名。這是行業性負面新聞，一時間引發差旅人士及酒店業內高度恐慌。

但是，各家涉事酒店是如何應對的呢？截至9月5日下午，沒有任何一家酒店在主動回應此事。在媒體的追問下，幾家酒店均表示：無法確認視頻真實性。甚至洲際酒店有這樣回應：評測機構用熒光劑檢測，會給我的客人帶來健康隱患。這讓大眾評論更加炸鍋。

在事件爆發的24小時內均無任何表態，而且面對媒體的盤問還不承認事實，顯然這種公關做法不僅難以服眾，反而會造成“默認事實”的效果。

案例3：BOSS直聘與李文星事件

7月14日，求職大學生李文星被發現死亡。李文星通過BOSS直聘找工作，疑遭遇“李鬼”公司，最終付出了生命的代價。

很快，BOSS直聘的招聘審核機制缺陷被媒體及網友猛烈抨擊。8月2日BOSS直聘的第一次正式公開回應中，BOSS未提及自身的錯誤，也未提出具體的整改措施，并以“配合警方調查”為由拒絕透露更多情況。

直至危機徹底爆發，監察部門介入調查，BOSS直聘才趕緊出具解決方案及賠償條件。

一個做移動互聯網的公司公關，竟然在關鍵時刻在網上沒有作出直接的說明，BOSS直聘一直用冰冷的官腔對外溝通，媒體和網民在這其中得不到任何有用的信息，導致的就是BOSS直聘的大眾信任度直線下降，并加重各界質疑聲。

成功案例1：海底撈后廚“老鼠門”

8月25日，法制晚報曝光了海底撈北京勁松店、太陽宮店后廚老鼠亂竄、用湯勺撈下水道等問題，很快拍攝視頻在網絡上流傳開來，引起了社會各界的密切關注。

食品衛生安全的問題，尤其是“后廚老鼠”這種惡劣的事件，很可能直接導致消費者對品牌的好感度“雪崩”。但是海底撈的反應，堪稱公關界典范：在事件發生后海底撈官方當天承認錯誤，提出解決辦法及后續一系列整改意見，并“安撫”了自己的員工。一時間扭轉了媒體及網友的態度。

雖然事后爆出數篇公關文均為律師撰寫，依然可見海底撈在危機公關處理上的深厚功課基礎，以及對輿情危機處理的重視程度。

成功案例2：王者榮耀遭央媒炮轟

《王者榮耀》這款游戲大火后，經常會有媒體對其進行道德批判，主要集中在青少年沉迷和充值詬病等方面。

2017年7月3日起，以《人民日報》為首的央媒密集發文譴責“王者榮耀”讓青少年沉迷、亂花錢、歪曲歷史等等問題。央媒的舉動很快引發動蕩，騰訊控股、手游市場、網游類股票包括恒生指數通通受到不同程度影響，騰訊股價一天內下跌超一千億。

而騰訊方面也緊急進行了回應，并多方宣布其升級版“未成年人防沉迷系統”，游戲版本中立刻更新，一系列的整改措施，在應對公關時間、態度、行動等方面騰訊的表現均讓大眾逐漸信服。

雖然后續多家央媒還繼續發文抨擊，但影響慢慢變弱。騰訊股價隨后回升，并一路高漲。

在近十年，中國互聯網一路極速狂奔，有很多企業為在危機突至時為輿論戰交過沉重的學費。然而我們也看到有不少公司在輿情危機處理方面做足了功夫，挽回了很多損失，慧科訊業將會持續為大家解讀。但如何應對隨時可能發生的潛在風險，你想好了嗎？

隨著互聯網輿論的殺傷力逐漸加強，一些負面輿論很容易大量擴散或被利用，給相關企業造成輿情危機，導致品牌聲譽受損及客戶的信任危機。因此，一套有效的危機處理方案必不可少，輿情監測也成了企業非做不可的工作。慧科訊業提供全天候24小時監測服務，指定監測內容配合負面輿情反饋機制，讓客戶可以迅速獲取負面輿情，做好負面輿情的應對方案，維護企業聲譽！

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