年度大盤點丨2017年輿情危機大事件解讀

【摘要】臨近2017年底，慧科訊業(yè)將選取幾個有代表性的輿情事件帶領(lǐng)大家回顧本年度發(fā)生的大公司危機公關(guān)事件，來看一看正確的危機公關(guān)和不恰當(dāng)?shù)奈C公關(guān)的做法區(qū)別在哪里。這不僅是公關(guān)圈應(yīng)當(dāng)關(guān)注的輿情監(jiān)測話題，也是身處互聯(lián)網(wǎng)時代每個公司應(yīng)當(dāng)研究學(xué)習(xí)的案例。

2017年就快過去了，回顧本年度發(fā)生的大公司危機公關(guān)事件，我們會發(fā)現(xiàn)，今年大公司負(fù)面輿論事件更多地觸碰到了行業(yè)道德界限：攜程的親子園事件、美團(tuán)的“清真箱”、美團(tuán)HR內(nèi)部招聘涉地域歧視、趣店上市風(fēng)波中CEO羅敏“令人詫異”的講話……

我們選取了2017年幾個具有一定代表性的輿情事件，來看一看正確的危機公關(guān)和不恰當(dāng)?shù)奈C公關(guān)的做法區(qū)別在哪里。這不僅是公關(guān)圈應(yīng)當(dāng)關(guān)注的話題，也是身處互聯(lián)網(wǎng)時代每個公司應(yīng)當(dāng)研究學(xué)習(xí)的案例。

案例1:攜程親子園事件

11月8日上午，微博網(wǎng)友發(fā)布一則發(fā)生在攜程內(nèi)部親子園的虐童視頻，親子園虐童事件開始大規(guī)模傳播。

攜程在事件傳開之后緊急發(fā)聲，攜程CEO孫潔發(fā)布內(nèi)部信進(jìn)行危機公關(guān)處理并道歉。

其實事件中攜程并非最主要的過錯方。但攜程方在11月9日之前的一系列公關(guān)舉措，直接激發(fā)大眾憤怒。如將責(zé)任推卸至第三方、聲稱“虐待孩子的是保潔員”、稱此次事件為「個別教師的極端案例」、管理層懇求“別泄露出去”等等做法，完全沒有為自身在執(zhí)行層面上的失職表示出誠懇的態(tài)度。一個上市公司處處避談自身的問題，觸及危機公關(guān)的大忌，如此做法會導(dǎo)致最直接的信任危機。

案例2：五星級酒店被爆不換床單

9月4日下午15點之后，《五星級酒店，你們?yōu)槭裁床粨Q床單》網(wǎng)絡(luò)刷屏，藍(lán)莓評測火了。北京希爾頓酒店、北京W酒店、北京三里屯洲際酒店、北京JW萬豪酒店、北京香格里拉飯店均榜上有名。這是行業(yè)性負(fù)面新聞，一時間引發(fā)差旅人士及酒店業(yè)內(nèi)高度恐慌。

但是，各家涉事酒店是如何應(yīng)對的呢？截至9月5日下午，沒有任何一家酒店在主動回應(yīng)此事。在媒體的追問下，幾家酒店均表示：無法確認(rèn)視頻真實性。甚至洲際酒店有這樣回應(yīng)：評測機構(gòu)用熒光劑檢測，會給我的客人帶來健康隱患。這讓大眾評論更加炸鍋。

在事件爆發(fā)的24小時內(nèi)均無任何表態(tài)，而且面對媒體的盤問還不承認(rèn)事實，顯然這種公關(guān)做法不僅難以服眾，反而會造成“默認(rèn)事實”的效果。

案例3：BOSS直聘與李文星事件

7月14日，求職大學(xué)生李文星被發(fā)現(xiàn)死亡。李文星通過BOSS直聘找工作，疑遭遇“李鬼”公司，最終付出了生命的代價。

很快，BOSS直聘的招聘審核機制缺陷被媒體及網(wǎng)友猛烈抨擊。8月2日BOSS直聘的第一次正式公開回應(yīng)中，BOSS未提及自身的錯誤，也未提出具體的整改措施，并以“配合警方調(diào)查”為由拒絕透露更多情況。

直至危機徹底爆發(fā)，監(jiān)察部門介入調(diào)查，BOSS直聘才趕緊出具解決方案及賠償條件。

一個做移動互聯(lián)網(wǎng)的公司公關(guān)，竟然在關(guān)鍵時刻在網(wǎng)上沒有作出直接的說明，BOSS直聘一直用冰冷的官腔對外溝通，媒體和網(wǎng)民在這其中得不到任何有用的信息，導(dǎo)致的就是BOSS直聘的大眾信任度直線下降，并加重各界質(zhì)疑聲。

成功案例1：海底撈后廚“老鼠門”

8月25日，法制晚報曝光了海底撈北京勁松店、太陽宮店后廚老鼠亂竄、用湯勺撈下水道等問題，很快拍攝視頻在網(wǎng)絡(luò)上流傳開來，引起了社會各界的密切關(guān)注。

食品衛(wèi)生安全的問題，尤其是“后廚老鼠”這種惡劣的事件，很可能直接導(dǎo)致消費者對品牌的好感度“雪崩”。但是海底撈的反應(yīng)，堪稱公關(guān)界典范：在事件發(fā)生后海底撈官方當(dāng)天承認(rèn)錯誤，提出解決辦法及后續(xù)一系列整改意見，并“安撫”了自己的員工。一時間扭轉(zhuǎn)了媒體及網(wǎng)友的態(tài)度。

雖然事后爆出數(shù)篇公關(guān)文均為律師撰寫，依然可見海底撈在危機公關(guān)處理上的深厚功課基礎(chǔ)，以及對輿情危機處理的重視程度。

成功案例2：王者榮耀遭央媒炮轟

《王者榮耀》這款游戲大火后，經(jīng)常會有媒體對其進(jìn)行道德批判，主要集中在青少年沉迷和充值詬病等方面。

2017年7月3日起，以《人民日報》為首的央媒密集發(fā)文譴責(zé)“王者榮耀”讓青少年沉迷、亂花錢、歪曲歷史等等問題。央媒的舉動很快引發(fā)動蕩，騰訊控股、手游市場、網(wǎng)游類股票包括恒生指數(shù)通通受到不同程度影響，騰訊股價一天內(nèi)下跌超一千億。

而騰訊方面也緊急進(jìn)行了回應(yīng)，并多方宣布其升級版“未成年人防沉迷系統(tǒng)”，游戲版本中立刻更新，一系列的整改措施，在應(yīng)對公關(guān)時間、態(tài)度、行動等方面騰訊的表現(xiàn)均讓大眾逐漸信服。

雖然后續(xù)多家央媒還繼續(xù)發(fā)文抨擊，但影響慢慢變?nèi)酢ｒv訊股價隨后回升，并一路高漲。

在近十年，中國互聯(lián)網(wǎng)一路極速狂奔，有很多企業(yè)為在危機突至?xí)r為輿論戰(zhàn)交過沉重的學(xué)費。然而我們也看到有不少公司在輿情危機處理方面做足了功夫，挽回了很多損失，慧科訊業(yè)將會持續(xù)為大家解讀。但如何應(yīng)對隨時可能發(fā)生的潛在風(fēng)險，你想好了嗎？

隨著互聯(lián)網(wǎng)輿論的殺傷力逐漸加強，一些負(fù)面輿論很容易大量擴散或被利用，給相關(guān)企業(yè)造成輿情危機，導(dǎo)致品牌聲譽受損及客戶的信任危機。因此，一套有效的危機處理方案必不可少，輿情監(jiān)測也成了企業(yè)非做不可的工作。慧科訊業(yè)提供全天候24小時監(jiān)測服務(wù)，指定監(jiān)測內(nèi)容配合負(fù)面輿情反饋機制，讓客戶可以迅速獲取負(fù)面輿情，做好負(fù)面輿情的應(yīng)對方案，維護(hù)企業(yè)聲譽！

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