【摘要】9月26日，24歲的海底撈在香港上市，首發市值破千億大關。相較此前“后廚危機公關”贏得各方點贊，此次上市，海底撈顯得更加低調。據慧科訊業全媒體監測平臺數據顯示，對于海底撈的上市，大眾關注度不高，輿情主力集中在餐飲管理界、財經界、創業界等，綜合類媒體并未過多關注。本期慧科訊業全媒體大數據時間，慧科帶您回顧海底撈的發展歷程和上市前后的輿情分析洞察。

火鍋，突出重圍，贏得世界

做餐飲，難。在中國做餐飲，更難。在食客挑剔的四川做餐飲，難上加難。海底撈，誕生于“人人都是美食家”的四川簡陽。它另辟蹊徑，繞開美食維度廝殺，憑借“上帝般的服務”逆襲全國，甚至走出國門。

中式餐飲難成規模，與中餐繁雜的菜系與各地飲食差異相關。火鍋則因為能夠調和眾口，成為中國餐飲業態中占比最高的美食。據海底撈招股說明書數據顯示，火鍋占中國餐飲營收額比例第一，占比達13.7%。高于川菜、粵菜、西餐等其他熱門菜系。火鍋在中國市場巨大，而作為火鍋界的標桿企業，海底撈的成功上市也順理成章。

海底撈招股說明書

美食萬千，以海底撈為代表的火鍋，為何能在餐飲界突圍成功，帶領企業在香港登陸資本市場。主要得益于以下三點：

社交屬性：火鍋店，中國人的咖啡館。圍爐而坐，吃一頓火鍋，是拉近感情的最好辦法。

標準化：火鍋是入門級中餐，只需底料+新鮮自助食材，對廚師的專業程度無過多需求，可實現大規模、可復制的標準化操作模式。

調和眾口：同一個鍋，可以涮萬千食材。大江南北的人，都可以在火鍋里找到自己心儀的那一口。

消費者提到海底撈，“味道還行，服務是真好。”成了大部分消費者的評價。對于一家餐飲企業，這個喜憂參半的評價，似乎并未阻止海底撈快速擴張的腳步。

據招股書顯示，海底撈2015、2016、2017年的營收分別為57.5、78.0、106.3億元。持續上漲的營收，奠定了海底撈餐飲界的標桿地位。2015年、2016年、2017年，連續三年，海底撈都在國內中式餐飲市場排名第一，穩坐餐飲頭把交椅。

上市？ 那吃火鍋能打折嗎？

對于海底撈的上市，大眾關注度不高，輿情主力集中在餐飲管理界、財經界、創業界等，這一點從“海底撈上市”的熱門報道作者來源可以清楚的看到。《餐飲老板內參》、《經濟觀察報》、《中國經濟網》、《金融界》、《創業家》等金融管理類媒體平臺對事件密切關注。綜合類媒體并未過多關注。

海底撈上市的熱度僅持續了2天，就回落至其常規媒體聲量。據慧科訊業全媒體監測平臺數據顯示，上市首日，海底撈相關報道達2281篇次，次日降至1635篇次，3日后跌至83篇次。

對于海底撈的成功上市，主要消費群體并不在意。搜索“海底撈”，上市相關新聞比重較小，報道量被海量的“食客心得”所稀釋。慧科訊業抓取了全媒體關于“海底撈”的相關報道，結果顯示，熱門菜品“沙魚”“烤腸”“牛肉”“油條”“排骨”“脆皮”等紛紛上榜，網紅新吃法，海底撈版“鹵肉飯”赫然在列，甚至特色服務現場“拉面”表演也聚集了諸多關注。“上市”等相關關鍵詞并未出現。

消費者對海底撈上市反響平平，但對于事關自己利益的事情卻抱有極大熱情。海底撈正是洞察到這一點，才成就了危機公關的經典案例。

2017年8月25日，海底撈被媒體暗訪曝光衛生問題，事發僅3小時，官方火速表態：情況屬實，其后2小時內連續發布7條處理通報：承認自身錯誤，亮出解決辦法，敬請社會監督。一連串危機公關組合拳下來，海底撈力挽狂瀾，將危機轉變為契機，事件曝光后，其底料供貨商股價甚至上漲了2.45%。

在衛生問題曝光后，最重口碑的海底撈按照“消費者、員工、政府部門、媒體”的利益比重層級逐一應對。在海底撈的致歉信和處理通報中，可以看到每一位利益相關者的身影：

對消費者：“感謝顧客幫助我們發現問題”；

對員工：“涉事停業的兩家門店的干部和職工無需恐慌”；

對政府部門：“排查所有門店，主動向政府相關部門匯報。”

對媒體：“歡迎媒體朋友前往海底撈門店檢查監督”；

移動互聯網讓傳播更為雙向，受眾會選取與自己相關的訊息。受眾角度不同，利益關注點也大相徑庭。“因人施策”的重要性，通過受眾對“上市”的冷漠，對“后廚危機公關”的點贊，可見一斑。

品牌傳播，包括危機公關，想獲得更理想的效果，觸達受眾利益點，才能事半功倍。慧科訊業深耕20余年，以人工智能與大數據技術為驅動，利用AI技術，幫助企業更深入了解各利益相關者，增加用戶品牌忠誠度，靈活調整媒體策略，助力企業科學決策。

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